2022年度金融消费者投诉分析报告

　　2022年，我行继续牢固树立以人民为中心的发展思想，高度重视做好金融消费者投诉管理工作，通过持续健全投诉机制、规范投诉受理渠道及公示渠道、提高投诉处理质效、强化投诉分析、加强溯源整改等，切实落实投诉处理主体责任，不断提升投诉工作管理水平。全年共收到112980笔投诉（含总行本级、信用卡中心及各分行全渠道、全口径投诉类、意见类工单），投诉主要情况如下： 

　　一、从消费者投诉区域分布来看，我行信用卡业务投诉主要集中在广东、山东、河南等地区，其他银行业务类型投诉主要集中在北京、江苏、广东、天津等地区。

　　二、从消费者业务办理渠道来看，前台业务渠道投诉¹占比约24%，中、后台业务渠道投诉²占比约76%。

　　三、从消费者投诉业务类别来看，银行卡业务（含借记卡和信用卡）投诉占比约68%，债务催收业务投诉占比约21%，贷款业务投诉占比约5%，自营理财投诉占比约3%，支付结算业务投诉占比约1%，银行代理业务、人民币储蓄、外汇、人民币管理等其他业务投诉占比约2%。

　　四、从消费者投诉原因来看，制度、业务规则与流程方面出现的投诉占比约34%，债务催收方面出现的投诉占比约23%，服务方面出现的投诉占比约17%，营销方式和手段等其他方面出现的投诉占比约13%，定价收费方面出现的投诉占比约6%，服务设施、设备、业务系统方面出现的投诉占比约3%，产品收益方面出现的投诉占比约2%，其他方面出现的投诉占比共约2%。

　　针对以上投诉情况，我行始终坚持以客户为中心，严格落实投诉处理主体责任，对消费者投诉做到及时响应、处理、反馈，按照监管部门规定程序和时限办结，并坚持以“依法、明理、共情、高效”为原则，积极妥善解决消费者各类诉求，努力为消费者提供更好的服务。

　　今后，我行将持续贯彻监管部门各项投诉工作要求，继续扎实做好金融消费者投诉相关工作。通过持续提高投诉管理工作站位、强化统筹部署、细化落实措施、畅通投诉渠道、深化分析研究、强化源头治理、加强投诉信息化建设、积极推进多元纠纷化解工作机制、加强第三方机构合作业务投诉管理、巩固员工培训成果等手段，切实落实投诉处理主体责任，做好业务服务流程的持续优化，竭诚为金融消费者提供更优质的金融服务。