近日，华夏银行远程银行中心公布服务数据显示，其在2025年一季度服务客户超750万人次，客户满意度达99.6%，借记卡密码重置、密码解锁等高频服务均超2万次。远程银行不仅构建了“全渠道接入、全媒体交互、全地域覆盖”的智慧服务体系，更成为华夏银行普惠金融、养老金融、数字金融的重要实践平台。
服务拓疆 从“物理网点”到“云端管家”
远程银行作为华夏银行数字化转型的生动实践，突破传统银行服务边界，构建“服务咨询+业务办理+协同经营”三位一体的综合化平台。通过95577电话服务、远程视频交互、在线文本咨询、5G消息、智能客服等多元触点，客户可以随时随地办理账户管理、理财双录、对公开户意愿核实等250余项业务，年服务量达2300万人次。
远程银行针对老年客群推出“适老化”服务，一键视频求助、银发专属服务、风险提示等有效弥合“数字鸿沟”。多语言服务矩阵与视频手语服务让境外人士、听障人士实现无障碍沟通。
技术革新 重塑服务基因
华夏银行远程银行深度融合大数据与AI技术，打造金融服务的“智慧大脑”。通过“数据+策略”双核驱动，实现个性化服务方案秒级生成，精准触达多元化客户需求。凭借语义理解能力升级，AI智能客服将复杂金融术语转化为通俗易懂的对话，平均响应时间缩短至秒级。
在复杂业务场景中，“人机协同”升级为“智慧伙伴”，实现人工和AI无缝切换。AI实时投送关键信息辅助人工决策，显著提升服务质量和效率。人工智能的全面融入，使服务交互突破传统问答模式，实现业务办理全流程陪伴。
客诉驱动 从“痛点”到“支点”
华夏银行远程银行始终以客户需求为圆心，以真挚聆听为半径，细致描摹每一份诉求，深度响应每一次期待，通过构建“全链路服务治理”体系，全力打造金融服务的品质灯塔。通过构建“前置-接诉-处理-化解-分析-整改-监督-提升”全流程闭环管理机制，形成“事前预防-事中化解-事后提升”的立体化服务架构。通过数据挖掘技术，对潜在风险诉求进行智能识别与预警。通过专业的客诉团队处理和最优直通的处理流程，高效快速处置诉求。通过客户之声分析，深入挖掘客户声音背后的真正需求，定位服务短板，推动产品优化、流程再造、体验设计和管理升级。同时，配合服务督查体系，对溯源整改成效进行动态监督，切实将客户“痛点”转化为服务进化的“支点”，将客户声音打造为服务品质跃升的驱动力，在每一项改进和优化中提升客户满意度、锻造服务品牌。
华夏银行远程银行的智慧温度，不仅是数字化转型奏响的动人乐章，更是华夏银行“金融为民”初心的璀璨绽放。作为一家“讲政治、创价值、担责任”的国有金融机构，华夏银行将继续创新前行，持续提升包括远程银行在内的各项服务，为实体经济发展和民生福祉提升注入源源不断的金融动能。
