金融消费者权益保护工作是一项久久为功的系统工程，关乎千家万户的财产安全，也关乎银行业形象与未来。商业银行要深耕新时代“枫桥经验”在基层消保工作的实践，不断夯实工作机制、创新服务模式，筑牢基层消保前哨阵地，将基层网点建设成为“纠纷少、化解快、服务优、口碑好”的放心网点，为维护金融稳定、促进社会和谐贡献应有的力量。

　　诞生于20世纪60年代的“枫桥经验”已成为基层治理的“金字招牌”。习近平总书记强调，要把“枫桥经验”坚持好、发展好，推动其向“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”的新时代内涵升级。反映到金融领域，消保工作恰是“枫桥经验”的生动实践——既要将服务纠纷化解在基层网点，更要依靠客户、服务群众，实现源头治理。

　　作为这一理念的践行者，华夏银行萧山支行（以下简称萧山支行）近年来深耕消保工作，连续两年保持“零有效投诉”记录，先后荣获中国银行业协会“千佳示范单位”、杭州市委宣传部“最美窗口”等荣誉，并被浙江金融监管局评为新时代“枫桥经验”网点建设优秀实践案例。本文以萧山支行消保实践为切入点，探讨如何运用新时代“枫桥经验”提升商业银行基层消保工作质效。

　　“枫桥经验”基层消保工作实践

　　萧山支行基层消保工作根据“枫桥经验”的精髓，形成了“源头预防、过程控制、高效化解、持续提升”的工作思路，力求减少服务纠纷，将服务纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

　　健全机制 ，压实责任 ，筑牢消保“防火墙”。萧山支行坚持将消保工作作为“一把手工程”来推动，支行行长切实履行第一责任人职责，通过定期召开消保专题会议、带头开展“行长说消保”“行长接访日”等活动，直接参与投诉分析、纠纷调解和宣教工作。建立“高管垂范、管理者先行、全员投入”的责任体系，将消保要求嵌入产品营销、服务提供、投诉处理等各环节。通过常态化考核与专项评价，把消保工作落实到支行每个岗位。

　　优化服务 ，提升体验 ，减少纠纷“触发点”。萧山支行将优质服务作为预防服务纠纷发生的重中之重。在业务开展中， 萧山支行狠抓服务工作，努力减少服务纠纷“触发点”。一是提炼服务文化内涵，结合地域特色，要求员工做到热情、专业、合规， 坚决杜绝过度营销。二是打造特色的“五心”服务体系， 以“贴心”服务赢得客户， 以“细心”服务方便客户， 以“真心”服务感动客户，以“耐心”服务温暖客户，用“专心”服务折服客户，持续提升服务温度与专业能力。三是扎实做好防电信诈骗、防私售“飞单”、防异常存取款的“三防”工作，全力保障客户资金安全。四是持续优化服务流程，制定并严格执行《华夏银行萧山支行服务提升工作清单》，确保服务流程规范、高效。

　　畅通渠道 ，高效化解 ，搭建矛盾 “减压阀 ”。萧山支行致力于构建便捷、透明、高效的投诉处理机制，客户的问题耐心接受，银行的问题主动整改，力求及时并实质性地化解矛盾，做到服务纠纷息访息诉。一是严格落实“首问负责制”，确保客户诉求第一时间响应。二是畅通公示渠道，在营业场所醒目位置完整公示投诉渠道、处理流程及服务价格目录，方便客户监督。三是在厅堂设立公众教育区及便民服务专区，营造温馨 和谐的服务氛围。四是坚持调解优先 , 注重换位思考，积极寻求双方都能接受的解决方案。五是对于复杂或潜在升级投诉，分管领导主动介入，必要时寻求监管或上级指导。六是实施小额快速补偿机制，按规定程序在合法合理范围内对客户给予经济补偿。七是完善服务纠纷应急预案，定期开展应急演练。近年来，通过主动排查、提前介入，萧山支行已成功化解40余起潜在纠纷。

　　强化宣教 ，提升意识 ，织密风险“防护网”。萧山支行坚持将金融知识宣教作为履行社会责任、保护消费者权益的重要抓手。 一是积极参与“做金融明白人”系列常态化宣教活动，进学校、进市场、进乡村宣传金融安全知识。二是主动“走出去”，与社区、企业联合举办专题宣讲，如近年来先后与宁围街道宁德社区、杭州铂丽大饭店等单位联合举办反诈金融知识普及活动，社会反响较好。三是确保宣教内容以风险警示、理性投资引导为主，坚决杜绝以产品营销替代金融知识普及，切实帮助公众提升风险识别和自我保护能力。2025年，萧山支行通过上述举措，帮助多位客户识破“内幕消息”炒股、高额虚假投资等骗局，有效守护了客户的“钱袋子”。

　　银行基层消保工作面临的挑战

　　消费者诉求多元化与责任边界模糊。当前客户维权意识普遍增强，处理难度显著增加。如近期热议的某律师因取款时被询问用途而引发舆论关注事件，反映出银行在服务中的“两难”处境——多问一句可能被质疑侵犯隐私，少问一句又可能被指责未尽审核义务，充分说明责任边界在实际操作中仍待进一步明晰。

　　新型风险防范与恶意投诉应对压力。电信网络诈骗、非法集资等新型风险手段不断翻新、隐蔽性增强，特别是一些恶意投诉，往往熟悉银行业务流程与监管规定，刻意制造纠纷，企图通过反复投诉施压牟利，严重干扰正常服务秩序。例如，萧山支行2025年8月份发生一起案例，客户张某本人在境内，其账户却在境外发生可疑POS交易，萧山支行依规对账户采取管控措施。张某随即向监管部门、总行及12345热线反复投诉，要求立即恢复额度。萧山支行顶住压力维持管控，数日后该客户被公安机关认定为涉诈人员，其账户内企图转移的13万元资金被成功堵截。恶意投诉不仅消耗了大量基层工作精力，也凸显了对其进行治理的紧迫性。

　　基层员工面临心理素质与能力瓶颈。一线员工在应对复杂化问题时，不仅需要熟悉法律法规，还需要具备一定的心理素质与沟通能力。例如，近期舆论关注的“开卡难”现象，当柜员尽调时发现客户列入涉诈黑灰名单时，这种情况下， 一方面，客户办卡意愿强烈，另一方面，柜员受规定约束无法直接说明原因，导致陷入“说也不是，不说也不是”的沟通窘境，心理压力较大。这也真实反映出员工在严格执行合规要求与维护客户关系之间，迫切需要更清晰的操作指引和更系统的心理疏导支持。

　　提高商业银行基层消保工作着力点

　　面对挑战，各方面应做好以下工作，积极为基层消保工作创造条件。

　　明晰操作边界 。总行及相关单位需要进一步下沉服务重心，为基层网点提供清单式操作指引，清晰划定“可为与不可为”的边界，精准界定“可说与不可说”的口径，让一线员工在面对客户时既有章可循、有据可依，又能合规审慎、应对自如，从源头减少因标准模糊导致的沟通冲突。

　　优化基层考评机制。在坚持“零有效投诉”价值导向的基础上，优化考评“过滤网”，通过引入大数据分析与人工复核相结合的手段，科学甄别恶意投诉、职业化索赔等非正常诉求与银行服务瑕疵引发的合理投诉，同步简化举证流程，畅通申诉通道，为基层机构减负。

　　推动源头治理 。整合监管、协会、媒体等多方资源，围绕“一老一少”重点群体，开展形式更生动、覆盖更广泛的全行业金融知识普及活动，推动防诈反诈意识入脑入心。通过提升全民金融素养，前置风险防线，从源头上铲除诈骗类风险事件滋生的土壤。

　　提升专业素养。围绕最新监管政策、典型案例、调解技巧等内容建立常态化、分层级培训机制，针对不断出现的新情况、新问题，及时补充更新知识库，持续提升基层网点管理人员依法合规、柔性化解服务纠纷的专业能力，确保矛盾化解在基层、风险消弭在萌芽。

　　（编辑：李琪）

　　杨月军：华夏银行杭州萧山支行。

　　沈妍红：华夏银行杭州萧山支行。

　　本文刊登于《中国银行业》2026 年  第 5 期